Ergowerken.nl

Bij Ergowerken draait alles om de ultieme plek voor een gezonde en productieve werksfeer. Tim, die aan het roer staat van de webshop in ergonomische kantooratikelen, vroeg zich het volgende af: "Als klanten ons steeds dezelfde vragen stellen, waarom laten we AI dan niet eerst kijken of het antwoord al beschikbaar is?"

Een slimme zet, als je het aan ons vraag. Want Tim zijn inspanningen bleken niet alleen de werkdruk te verminderen, maar ook de klantervaring te verbeteren.

‍

De uitdaging

Zoals eigenlijk iedere webshop, kreeg het klantenserviceteam van Ergowerken dagelijks tientallen vragen binnen, variërend van productinformatie tot orderstatus. Één specifiek aspect hadden ze bijna allemaal gemeen: herhalend van aard en eenvoudig te beantwoorden, maar alsnog tijdsintensief om te beantwoorden.

Tim wilde een oplossing die:
→ Klanten direct kon helpen met simpele vragen
→ Menselijke collega's tijd kon besparen voor complexere gevallen
→ Naadloos moest aansluiten bij de bestaande werkprocessen

Een belangrijke voorwaarde van het systeem was dus dat AI naadloos moest kunnen samenwerken met menselijke collega's, zonder dat dat ten koste ging van de ervaring van de klant. Maar hoe gaat dat nu precies in zijn werk?

‍

De oplossing

Over het algemeen zijn de vragen van een webshop op te delen in 3 categorieën: algemene vragen (FAQ), productspecifieke vragen en orderspecifieke vragen. Zo ook bij Ergowerken, en de oplossing is vrij straight forward:

→ Algemene FAQ's worden beantwoord op basis van een kennisbank waar alle FAQ's instaan
→ Productvragen worden beantwoord op basis van een koppeling met de productcatalogus uit Lightspeed
→ "Waar blijft mijn bestelling?" wordt beantwoord met een T&T-link middels een directe API koppeling met Picqer

En tot slot een perfect functionerende human handoff. Dat wil zeggen, AI weet precies wanneer hij het antwoord niet kan/mag geven en kan zichzelf op die momenten uitschakelen. Het e-mailadres van de bezoeker wordt verzameld en beide partijen worden middels e-mail notificaties op de hoogte gehouden van updates.

Maar, zien zegt meer dan 1.000 woorden. Check de human handoff zelf uit via de video onderaan deze pagina!

‍

Of hoe Tim het zelf verwoord:
‍

"Ergobot heeft ons werk niet alleen makkelijker gemaakt, maar ook leuker. We kunnen ons nu focussen op de échte uitdagingen, terwijl klanten direct geholpen worden met simpele vragen. Het is alsof we er een extra collega bij hebben gekregen, die nooit moe wordt.”

‍

Ergobot in actie
‍